ตอนที่ 3 การปรับตัวของธุรกิจ

ต้องนำข้อมูลแต่ละช่องทางมาผสานเข้าด้วยกัน ให้กิดการเชื่อมโยงและต่อเนื่องกัน โดยให้ "ผู้บริโภค" เป็นศูนย์กลาง เน้นความสะดวกของผู้บริโภค เช่น ผสานข้อมูลการติดต่อจากเว็บไซต์ข้ากับ Call Center, Social Media, ร้านค้า หรือ Mobile Application อาจจะเชื่อมโยงแบบเต็มที่ หรือแบบหลวมๆ ก็ได้

เพราะหลักการคือให้พนักงานของแต่ละทีมที่ดูแลแต่ละช่องทางสามารถข้าถึงข้อมูลของช่องทางอื่น ๆ ได้ เช่น ทีม Sales, Marketing และทีม Support สามารถเข้าถึงข้อมูลของทีมอื่นได้อย่างไร้รอยต่อ ทำให้ในการติดต่อกับลูกค้าสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้

ปรับกลยุทธ์ในการสื่อสารกับผู้บริโภค เราควรสร้งความต่อเนื่องในทุกๆ จุดที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับ แบรนด์ (Brand Touch Point) ที่ส่งเสริมประสิทธิภาพของทุก ๆ ช่องทาง เช่น พฤติกรรมของคนชอบใช้มือถือในการค้นหาข้อมูล เราจึงควรมีปุ่ม Call to Action เพื่อให้ลูกค้าสามารถ ดำเนินการต่อได้เลย เช่น กดปุ่มแล้วสามารถโทรหาเบอร์ร้านค้าได้เลย

คุณอาจใส่แผนที่ของ Google Maps ในเว็บเพื่อทำให้ลูกค้าสามารถใช้นำทางไปร้านค้าได้ง่ายมากขึ้น หรือมีปุ่มสั่งชื่อสินค้าได้ทันทีเลยในหน้าเว็บไซต์หรือ Mobile Application เมื่อหลาย ๆ ช่องทางนั้นเชื่อมโยง เข้าด้วยกันกระบวนการต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าก็เป็นไปได้ง่ายยิ่งขึ้น

เมื่อโลกออนไลน์กับช่องทางการค้าแบบออฟไลน์ผสานกัน สิ่งสำคัญคือ การบริหารจัดการทั้งการจัดการสต๊อกสินค้และการขนส่ง โดยมีการปรับให้ร้านค้าต่างๆ ของคุณ กลายเป็นที่เก็บสินค้าได้ด้วยเช่นกัน

นอกเหนือจากการส่งตรงจาก Warehouse ซึ่งการรับ-ส่งสินค้าในรูปแบบ Omni-channel มีหลากหลายและผสมผสานได้หลาย ช่องทาง ได้แก่

-สั่งของทางออนไลน์ แต่สินค้าจัดส่งจากหน้าร้านค้าใกล้ๆ ผู้ซื้อที่ไม่ใช่คลังสินค้า

-สั่งสินค้าภายในร้านหรือสั่งผ่านมือถือ แล้วสามารถสั่งให้ส่งไปที่บ้านได้

-ซื้อออนไลน์ จากนั้นลูกค้าไปรับของที่ร้านค้าที่เลือกเอาไว้

-ซื้ออนไลน์จากนั้นลูกค้าไปรับของที่ร้านค้าที่เลือกเอาไว้

การชำระเงินทางช่องทางต่างๆ สุดท้ายคือการบริการชำระเงินทางออนไลน์รูปแบบต่างๆ เป็นที่นิยมในการทำ E-Commerce โดยปัจจุบันมีการชำระเงินได้หลากหลายรูปแบบ ได้แก่ การชำระผ่านบัตรเครดิต, บัตรเอทีเอ็มหรือ เดบิต, การผ่อนชำระ, การไปจ่ายตาม Counter, การชำระเงินปลายทาง หรือที่ร้านค้าที่รับสินค้าก็สามารถทำได้ และล่าสุดยังมีช่องทางบริการชำระเงินออนไลน์ที่สะดวกและรวดร็ว ผู้ประกอบการควรจัดการระบบของตัวเอง ให้รองรับช่องทางการชำระเงินให้มากที่สุด โดยเฉพาะระบบชำระออนไลน์ เพราะยิ่งลูกค้าสะดวกมากเท่าไหร่ก็ยิ่ง ทำให้ลูกค้าประทับใจกับ Brand ของคุณ